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カルテを作ろう

2003年12月02日

たつやんです。

気がつけば、もう12月ですね。早いですね!

10歳の子供にくらべて、20歳の青年は2倍早く月日の流れを感じるそうです。
その根拠は、10歳の子供にとって1年間は人生の1/10であるのに対して、20歳
の青年にとっては同じ1年間も人生の1/20でしかないからとのこと。

その根拠が正しいかどうかはわかりませんが、年をとるほどに月日の流れを
早く感じるのは事実のようです。

さて、前回までブランドの話をしていましたね。
(なんか最近この前振りのコーナーに妙に気合が入っている私です)

 

「伝える努力の積み重ね」と「感動の積み重ね」は矛盾するなかで、十分な
PRをした上で、利用者を「感動」させるにはどうしたらいいのでしょうか?
という話でした。

別に難しいことはありません。
要は、利用者を感動させる「隠し球」を持っていればいいのです。

隠し球とは、利用者した人だけに伝えるサプライズ(驚き)のことです。
その驚きは、サービス自体の品質が高いことで与えられるのが一番ですが、
例えばちょっとしたプレゼント、アフターケア、親身な応対などでも発生
させることができます。

 「でも高品質なサービスを提供するのは当たり前じゃないの?」

当たり前です。でも提供者がそれを「隠し球」と意識しているかどうかで
ブランド構築のスピードが変わってきます。

 

    サプライズとは例えば、こんな記事を読むと

  実感としてわかりやすいのではないでしょうか?>「 サプライズ誕生日

 

例えば、ラーメン屋に行って普通に注文して、出てきたラーメンを食べると
しましょう。
何も知らないで食べていて、底の方から煮卵が出てきたらビックリしますよね。
私なら「えっなんで?これっておまけ?ラッキー」なんて思っちゃいます。
店を出たあと、知合いに会えばそのラーメンの話をすることでしょう。クチコ
ミが発生しブランド力が生まれるわけです。

もし、最初からメニューに煮卵入りっていうことが書いてあれば、驚きも何も
しません。オーダーどおりの物がくるわけですから。

「でもたつやんは、伝えることは事前に全部伝えろって言ってたじゃん」

ゴメンナサイそのとおりです。でも「隠し球」だけは例外なのです。
はっきり言って本来のサービス品質に関わらない小手先のテクニックかもしれ
ませんが、ここを間違ってしまうと非常にもったいないことになってしまいま
す。

一番最悪なのは、隠し球にすべきところをオープンにしてしまって、伝えるべ
きところを伝えられていない事です。実はこのパターンはよくあります。
隠し球にすべき点を「PRポイント」と勘違いしてしまうんですね。

隠し球はあくまでも付属品です。ラーメンで言えば煮卵みたいなもので、麺や
スープではありません。

「煮卵プレゼント」を大々的にPRしてもしょうがないのです。
本来PRすべき点は、スープや麺、お店の雰囲気など本質的な部分です。それを事前にお客さんに伝える必要があります。

その上でさらに驚きを付加させるのです。

驚きとは、「本来予期していなかったことが起ること」で生まれます。
あなたの提供するサービスにとって「驚き」の部分はありますか?
隠し球にできるサービスはありますか?

もちろん、あくまでも「隠し球」なので本来のサービスがダメなら意味があり
ませんのであしからず。

次回はその隠し球のパワーをより一層効果的にする方法についてお伝えします。

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プロフィール
倉橋竜哉(たつやん)
仕事では、皆さんから「たつやん」と呼ばれています。

私は以前、インターネットショップのコンサルタントをしていました。

化粧品や雑貨などの販売店が運営するネットショップをサポートするのが当時の私の仕事です。いくつかのインターネットショップのサポートをする中で、ある恋愛専門のカウンセラーから「カウンセリングをネットでできないの?」と言われたのが、そもそものネットカウンセリングとの出会いでした。

その恋愛カウンセラーのために、実際にネットカウンセリングのサイトを立ち上げて運営していく中で、恋愛相談だけでなく「どうやったらネットカウンセラーになれるの?」というお問合せもいただくようになりました。

 「ネットカウンセラーとして独立開業したいという人がいる。そして、ネットカウンセリングサイトを立ち上げた私の経験が求められている。」

そう感じた私は、メールマガジン「売れる!ネットカウンセラー成功講座」を発行し、ネットカウンセリングサイトを立ち上げる経緯で得たノウハウ、経験、そして多くの失敗談を皆様にお伝えしてきました。

メルマガを発行していると、「実際にネットカウンセラーとして独立するためのサポートをして欲しい」という声をいただくようになり、日本ネットカウンセリング連絡会を立ち上げました。日本ネットカウンセリング連絡会とはネットカウンセラーのビジネスを支援している団体です。

また、お客様向けの窓口として様々な分野のカウンセラーが集まったカウンセリングポータルサイト「さぱりメント」を運営しています。

おかげさまで、さぱりメントでは各専門分野から20名以上のカウンセラーをはじめ、コラムニスト、メルマガ発行者、掲示板やブログの運営者、レッスンプログラム提供者、セミナー講師など多くの方が参加し、活発に活動するコミュニティーになりました。

プライベートでは、山登りやキャンプ、パラグライダーなどアウトドアで活動することが大好きです。初対面の集まりでも割と楽しく参加できる方なので、アウトドアのイベントなどありましたら気軽にお誘いいただけると嬉しいです。
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