カルテを作ろう
2003年12月02日
たつやんです。
気がつけば、もう12月ですね。早いですね!
10歳の子供にくらべて、20歳の青年は2倍早く月日の流れを感じるそうです。
その根拠は、10歳の子供にとって1年間は人生の1/10であるのに対して、20歳
の青年にとっては同じ1年間も人生の1/20でしかないからとのこと。
その根拠は、10歳の子供にとって1年間は人生の1/10であるのに対して、20歳
の青年にとっては同じ1年間も人生の1/20でしかないからとのこと。
その根拠が正しいかどうかはわかりませんが、年をとるほどに月日の流れを
早く感じるのは事実のようです。
早く感じるのは事実のようです。
さて、前回までブランドの話をしていましたね。
(なんか最近この前振りのコーナーに妙に気合が入っている私です)
(なんか最近この前振りのコーナーに妙に気合が入っている私です)
「伝える努力の積み重ね」と「感動の積み重ね」は矛盾するなかで、十分な
PRをした上で、利用者を「感動」させるにはどうしたらいいのでしょうか?
という話でした。
PRをした上で、利用者を「感動」させるにはどうしたらいいのでしょうか?
という話でした。
別に難しいことはありません。
要は、利用者を感動させる「隠し球」を持っていればいいのです。
要は、利用者を感動させる「隠し球」を持っていればいいのです。
隠し球とは、利用者した人だけに伝えるサプライズ(驚き)のことです。
その驚きは、サービス自体の品質が高いことで与えられるのが一番ですが、
例えばちょっとしたプレゼント、アフターケア、親身な応対などでも発生
させることができます。
その驚きは、サービス自体の品質が高いことで与えられるのが一番ですが、
例えばちょっとしたプレゼント、アフターケア、親身な応対などでも発生
させることができます。
「でも高品質なサービスを提供するのは当たり前じゃないの?」
当たり前です。でも提供者がそれを「隠し球」と意識しているかどうかで
ブランド構築のスピードが変わってきます。
ブランド構築のスピードが変わってきます。
サプライズとは例えば、こんな記事を読むと
実感としてわかりやすいのではないでしょうか?>「 サプライズ誕生日」
例えば、ラーメン屋に行って普通に注文して、出てきたラーメンを食べると
しましょう。
何も知らないで食べていて、底の方から煮卵が出てきたらビックリしますよね。
私なら「えっなんで?これっておまけ?ラッキー」なんて思っちゃいます。
店を出たあと、知合いに会えばそのラーメンの話をすることでしょう。クチコ
ミが発生しブランド力が生まれるわけです。
しましょう。
何も知らないで食べていて、底の方から煮卵が出てきたらビックリしますよね。
私なら「えっなんで?これっておまけ?ラッキー」なんて思っちゃいます。
店を出たあと、知合いに会えばそのラーメンの話をすることでしょう。クチコ
ミが発生しブランド力が生まれるわけです。
もし、最初からメニューに煮卵入りっていうことが書いてあれば、驚きも何も
しません。オーダーどおりの物がくるわけですから。
しません。オーダーどおりの物がくるわけですから。
「でもたつやんは、伝えることは事前に全部伝えろって言ってたじゃん」
ゴメンナサイそのとおりです。でも「隠し球」だけは例外なのです。
はっきり言って本来のサービス品質に関わらない小手先のテクニックかもしれ
ませんが、ここを間違ってしまうと非常にもったいないことになってしまいま
す。
はっきり言って本来のサービス品質に関わらない小手先のテクニックかもしれ
ませんが、ここを間違ってしまうと非常にもったいないことになってしまいま
す。
一番最悪なのは、隠し球にすべきところをオープンにしてしまって、伝えるべ
きところを伝えられていない事です。実はこのパターンはよくあります。
隠し球にすべき点を「PRポイント」と勘違いしてしまうんですね。
きところを伝えられていない事です。実はこのパターンはよくあります。
隠し球にすべき点を「PRポイント」と勘違いしてしまうんですね。
隠し球はあくまでも付属品です。ラーメンで言えば煮卵みたいなもので、麺や
スープではありません。
スープではありません。
「煮卵プレゼント」を大々的にPRしてもしょうがないのです。
本来PRすべき点は、スープや麺、お店の雰囲気など本質的な部分です。それを事前にお客さんに伝える必要があります。
本来PRすべき点は、スープや麺、お店の雰囲気など本質的な部分です。それを事前にお客さんに伝える必要があります。
その上でさらに驚きを付加させるのです。
驚きとは、「本来予期していなかったことが起ること」で生まれます。
あなたの提供するサービスにとって「驚き」の部分はありますか?
隠し球にできるサービスはありますか?
あなたの提供するサービスにとって「驚き」の部分はありますか?
隠し球にできるサービスはありますか?
もちろん、あくまでも「隠し球」なので本来のサービスがダメなら意味があり
ませんのであしからず。
ませんのであしからず。
次回はその隠し球のパワーをより一層効果的にする方法についてお伝えします。