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クレームにビビるな!

2005年10月14日

たつやんです。

ここ数日の間、列車の事故で振り替え乗車や足止めを
余儀なくされることが何度かありました。


時間には余裕を持って移動するように心がけているので、
大きな被害を受けたことは無いのですが、もし重要なアポ
や予約を到着予定の時間ギリギリに入れていたら・・・・


そう思うと、ゾッとしますね。


でも実際、中にはそんな人もいるわけですよ。
事故で列車が遅れるとなると、多数の人が駅務室や改札に
押しかけます。


 「飛行機の時間に間に合わない」
 「ミュージカルの開演に遅れる」
 「重要な取引があるのに」・・・・


ほとんどの人は、代替機関や復旧の目処を聞きいているの
ですが、中には明らかに駅員さんに罵声を浴びせている人も
います。


偉いなぁと思うのは、駅員さんがその一人一人に対して、
誠実にお詫びをして、状況を説明しているところです。


きっと駅員さん本人にとっても、ストレスは相当なもの
だと思います。それでもプロ魂というか、駅員としての
職務に対して強い自負を持っておられるんでしょうね。


カウンセリングやコーチ、セラピストに関わらず、どんな
お客様商売でもそうだと思うのですが、商売を続けるに
あたっては、お客様からクレームや文句を頂くことが、
必ずあると思います。


今日は、そんなお話をしましょう。


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