類はお客様を呼んでいる
2005年10月18日
たつやんです。
昨日、近所のコンビニでこんな光景を見かけました。
レジで、店員さんとお客さんが何やら言い争っています。
お客さんは40代ぐらいのスーツ姿の男性でした。
私は店の奥のドリンク棚でお茶を選んでいたのですが、
お客さんが店内に響くような大声で怒鳴っていたので、
聞きたくなくても会話の内容が耳に入ってきました。
どうやらトラブルの原因は、お菓子のおまけにあるようです。
客側は、おまけ目当てでお菓子を買ったようなのですが、
開封してみると、お目当てのおまけが入っていなかったとのこと。
「お目当てのおまけが入っていなかったので、返品させろ」と
いうことらしいのです。
店側の言い分は、おまけは開封するまで選べないようになっていて、
開封後は返品できないとのこと。（当たり前ですね。）
そんな言い分も通じないようで、お客さんはどんどんヒートアップ
していきます。
最初はおまけの話だったのが、「店員の態度が悪い」「他の店に
比べて、なってない。」、挙句に「コンビニは社会悪だ。」まで
言い出す始末です。
そんな社会悪のコンビニでモノ買ったのは、アンタだろ！
・・・と、思わず心の中でツッコミを入れてしまいました（笑）。
結局、しばらくレジが開きそうに無かったので、何も買わずに店を
出てしまいました。その後２人はどうなったんでしょうね？
それはさておき、お客様商売をしていると理不尽な言いがかりや
明らかにお客様側の誤解によるクレームなどを受ける場合がある
と思います。
カウンセリングやコーチング、セラピーでも同様です。
そんな時、あなたならどうしていますか？
前回号では、
「こちら側のミスで、お客様からクレーム・ご指摘があった場合の
対応の仕方」についてお話をしました。
今回は、
「お客様側の誤解によるクレーム、理不尽な言いがかりの対応の仕方」
についてお話をします。
